RECOMANDAREA COMISIEI din 4 aprilie 2001 cu privire la principiile aplicabile organelor extrajudiciare însărcinate cu soluţionarea consensuală a litigiilor consumatorilor

(Notificată sub numărul C (2001) 1016)

(Text de interes pentru EEA)

(2001/310/CE)

 

Publicată în Jurnalul Oficial al Comunităţilor Europene L 109 din 19.04.2001, p.56-61[1]

 

traducere: jud. Cristi Danileţ

 

 

COMISIA COMUNITĂŢILOR EUROPENE,

 

Având în vedere Tratatul de constituire a Comunităţii Europene şi mai ales articolul 211,

 

ia în considerare următoarele:

 

(1)           În vederea asigurării unui nivel ridicat de protecţie a consumatorilor şi de promovare a încrederii lor, Comunitatea ar trebui să vegheze ca aceştia să aibă un acces simplu şi efectiv la justiţie, şi ar trebui să încurajeze şi să faciliteze soluţionarea litigiilor consumatorilor într-un stadiu incipient.

 

(2)           Evoluţia permanentă a noilor forme de practici comerciale care implică consumatorii, cum ar fi comerţul electronic, precum şi o mărire scontată a tranzacţiilor transfrontaliere, solicită eforturi deosebite pentru a câştiga încrederea consumatorilor, în particular prin asigurarea unui acces simplu la căi practice, efective şi necostisitoare, mai ales pe cale electronică. Planul de acţiune e-Europa, aprobat de Consiliul European de la Feira din 19 şi 20 iunie 2000, recunoaşte necesitatea de a întări încrederea consumatorilor pentru a putea exploata tot potenţialul comerţului electronic, în parteneriat cu grupurile de consumatori, industria şi statele membre, promovând accesul la sisteme alternative de soluţionare a litigiilor.

 

(3)           La 30 martie 1998 Comisia a adoptat recomandarea 98/257/CE cu privire la principiile aplicabile organelor responsabile pentru soluţionarea extrajudiciară a litigiilor în materie de consum ([2]). Această recomandare se limitează totuşi la procedurile care, independent de denumirea lor, conduc la rezolvarea unui litigiu prin intervenţia activă a unei terţe persoane care propune sau impune o soluţie. Ea nu vizează deci procedurile care se limitează la o simplă tentativă de a apropia părţile pentru a le convinge să găsească o soluţie de comun acord.

 

(4)           În rezoluţia sa din 25 mai 2000 cu privire la o reţea la nivelul comunitar a organelor naţionale însărcinate cu reglementarea extrajudiciară a litigiilor consumatorilor ([3]), Consiliul a reţinut că organele extrajudiciare care nu intră în câmpul de acţiune al recomandării 98/257/CE joacă un rol util pentru consumator şi a invitat Comisia să definească, în strânsă cooperare cu statele membre, criterii comune destinate să evalueze aceste organe care ar trebui să garanteze, între altele, calitatea lor, caracterul lor echitabil şi eficienţa lor. El a sugerat mai ales ca statele membre să aplice aceste criterii pentru a include aceste organe sau sisteme în reţeaua vizată prin documentul de lucru al Comisiei cu privire la crearea unei reţele extrajudiciare europene (reţeaua EJE) ([4]).

 

(5)           Articolul 17 al directivei 2000/31/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 8 iunie 2000 cu privire la anumite aspecte juridice ale serviciilor societăţilor informatice şi mai ales a comerţului electronic pe piaţa internă ([5]) dispune ca statele membre să se asigure că legislaţia lor nu împiedică utilizarea mecanismelor de rezolvare extrajudiciară pentru soluţionarea diferendelor, disponibile în dreptul naţional.

 

(6)           Comerţul electronic facilitează tranzacţiile transfrontaliere între firme şi consumatori. Aceste tranzacţii au adesea o valoare mică şi soluţia oricărui litigiu  trebuie să fie simplă, rapidă şi puţin costisitoare. Noile tehnologii pot să contribuie la conceperea de sisteme electronice de soluţionare a litigiilor, oferind un mecanism care să permită rezolvarea efectivă a litigiilor implicând jurisdicţii diferite fără ca părţile să fie nevoite să se prezinte faţă în faţă, ceea ce ar trebui deci să fie încurajat prin principii care să garanteze norme coerente şi fiabile inspirând încredere tuturor utilizatorilor.

 

(7)           În concluziile adoptate la 29 mai 2000 ([6]), Consiliul a invitat Comisia să elaboreze o Carte verde asupra modurilor alternative de soluţionare a conflictelor în materie civilă şi comercială subliniind situaţia existentă şi iniţiind o consultare  cât mai largă.

 

(8)           În punctul său de vedere asupra propunerii de reglementare cu privire la competenţa judiciară, recunoaşterea şi executarea deciziilor cu privire la materia civilă şi comercială ([7]), Parlamentul European a făcut apel la utilizarea extinsă a sistemelor de soluţionare extrajudiciară a litigiilor pentru tranzacţiile privind consumatorii, mai ales în cazul în care părţile locuiesc în state membre diferite şi ţinând cont de costurile şi întârzierile implicate de procedurile judiciare. Consiliul şi Comisia, în declaraţiile lor în favoarea adoptării acestei reglementări, au subliniat că este în general în interesul consumatorilor şi al firmelor să ajungă la o înţelegere amiabilă înainte de a sesiza instanţele judecătoreşti şi au insistat din nou pe importanţa continuării acţiunilor cu privire la alte metode de soluţionare a litigiilor la nivelul Comunităţii Europene.

 

(9)           Principiile fixate în prezenta recomandare nu le afectează pe cele stabilite în Recomandarea  98/257/CE a Comisiei care ar trebui respectate de procedurile extrajudiciare care, indiferent de denumirea lor, conduc la o rezolvare a litigiului prin intervenţia activă a unei terţe persoane care propune sau impune o soluţie formală ce poate fi constrângătoare sau nu pentru părţi. Principiile prezente ar trebui să fie respectate de către orice altă procedură condusă de un terţ care, indiferent de denumirea sa, facilitează soluţionarea unui litigiu între consumatori apropiind părţile pentru a le convinge să găsească o soluţie de comun acord, de exemplu propunându-le în mod informal posibilităţi de rezolvare. Principiile se limitează la procedurile de rezolvare a litigiilor consumatorilor care sunt o alternativă a procedurilor judiciare. În consecinţă, sunt excluse serviciile de reclamaţie puse la dispoziţia consumatorilor de către firme şi furnizate direct consumatorului sau cazurile în care o a treia persoană asigură acest serviciu pentru firmă sau în numele său, căci acestea privesc discuţii obişnuite purtate în general de părţi mai înainte de apariţia unui litigiu cu care va fi sesizat un organ terţ responsabil cu soluţionarea litigiilor sau o instanţă.

 

(10)         Imparţialitatea acestor proceduri de soluţionare a litigiilor trebuie să fie garantată, asigurându-se astfel încrederea părţilor în echitatea sa. În timp ce o persoană sau un grup îşi asumă responsabilitatea procedurii, ar trebui luate măsuri potrivite pentru a garanta imparţialitatea lor şi pentru a asigura accesul părţilor la informaţii care să demonstreze imparţialitatea şi competenţa lor pentru ca părţile să poată alege dacă participe sau nu la procedură în cunoştinţă de cauză.

 

(11)         Pentru a garanta celor două părţi accesul la informaţiile necesare, trebuie asigurată transparenţa procedurii. Soluţia convenită pentru a pune capăt litigiului trebuie să fie consemnată şi pusă la dispoziţia părţilor de către organul responsabil de procedură.

 

(12)         Pentru a întări eficacitatea acestor proceduri în litigiile transfrontaliere, ele trebuie să fie uşor de accesat şi disponibile pentru ambele părţi, oriunde s-ar afla acestea. Trebuie încurajate mai ales mijloacele electronice destinate să faciliteze aceasta.

 

(13)         Dacă aceste proceduri trebuie să aducă o soluţie de înlocuire realistă a unei proceduri judiciare, ele ar trebui să vizeze înlăturarea problemelor asociate acesteia din urmă precum costurile, întârzierile, complexitatea şi reprezentarea. Pentru ca acest lucru să fie efectiv, sunt necesare măsuri care să garanteze costuri proporţionate sau nule, un acces mai simplu, eficacitatea, urmărirea evoluţiei litigiului şi informarea părţilor.

 

(14)         Conform articolului 6 al Convenţiei europene a drepturilor omului, accesul liber la justiţie este un drept fundamental. Având în vedere că dreptul comunitar garantează libera circulaţie a mărfurilor şi a serviciilor pe piaţa comunitară, constituie un corolar al acestor libertăţi existenţa posibilităţii pentru toţi operatorii, inclusiv consumatorii, de a  sesiza justiţia unui stat membru, ca orice cetăţean al acelui stat, pentru a soluţiona eventualele litigii generate de activitatea lor economică. Procedurile de rezolvare a litigiilor legate de consum nu pot avea ca obiectiv substituirea sistemului judiciar. În consecinţă, recurgerea la aceste proceduri nu poate priva consumatorul de dreptul de acces la justiţie, decât dacă el acceptă acest lucru în mod expres, în deplină cunoştinţă de cauză şi ulterior naşterii litigiului.

 

(15)         Echitatea acestei proceduri ar trebui garantată permiţând părţilor să furnizeze orice informaţie utilă şi necesară. Conform modului de organizare a procedurii, informaţiile furnizate de părţi ar trebui considerate confidenţiale, cu excepţia situaţiilor în care părţile decid expres contrariul sau, în cazul în care procedura este tot timpul contradictorie, trebuie luate măsuri adecvate pentru a asigura caracterul echitabil. Trebuie luate în considerare şi măsuri pentru a favoriza şi supraveghea cooperarea părţilor la procedură, mai ales prin solicitarea de informaţii care pot fi necesare pentru soluţionarea echitabilă a litigiului.

 

(16)         Înaintea acceptării unei soluţii privind litigiul, părţile trebuie să dispună de un termen rezonabil  pentru a examina detaliile şi orice condiţie sau clauză.

 

(17)         Pentru a asigura echitatea şi flexibilitatea acestor proceduri şi pentru a permite consumatorului să aleagă în deplină cunoştinţă de cauză, este necesar să-i fie furnizate informaţii clare şi coerente astfel încât să poată accepta o soluţie propusă, să poată solicita consiliere dacă crede necesar sau să prospecteze alte posibilităţi.

 

(18)         Pentru a participa la reţeaua extrajudiciară europeană (reţeaua EJE), Comisia va include, în baza sa de date privitoare la organismele extrajudiciare de soluţionare a litigiilor, informaţii despre modul de folosire a principiilor din prezenta recomandare de către organismele ce soluţionează litigiile legate de consum.

 

(19)         În fine, stabilirea de principii pentru organismele însărcinate cu procedurile de soluţionare a litigiilor legate de consum neacoperite de principiile recomandării 98/257/CE este, în aceste condiţii, necesară la nivel european, spre a susţine şi completa, într-un domeniu crucial, iniţiativele statelor membre de-a asigura, conform articolului 153 al tratatului, un nou nivel ridicat de protecţie a consumatorilor. Prin acesta nu se contravine demersurilor necesare care asigură buna funcţionare a procedurilor de soluţionare a litigiilor. Prin urmare, aceasta este conformă principiului subsidiarităţii

 

 

RECOMANDĂ:

 

ca orice organism existent sau viitor având drept competenţă rezolvarea litigiilor în materie de consum ce ţin de domeniul de aplicare a prezentei recomandări, definit la punctul I, să respecte principiile enunţate mai jos la punctul II :

I. DOMENIU DE APLICARE

1. Prezenta recomandare se aplică organismelor terţe responsabile cu procedura de soluţionare extrajudiciară a litigiilor în materie de consum care, indiferent de titulatură, încearcă să rezolve un litigiu prin apropierea părţilor pentru a le convinge să găsească o soluţie de comun acord.

 

2. Ea nu se aplică serviciului de rezolvare a reclamaţiilor consumatorilor care implică o soluţionare directă de către firmă sau mecanismelor ce asigură acest serviciu pentru firmă sau în numele ei.

 

 

II. PRINCIPII

  1. Imparţialitatea

Imparţialitatea trebuie să fie garantată prin următoarele măsuri cu privire la responsabilii procedurii:

 

a) să fie numiţi pe o durată fixă de timp pe parcursul căreia nu pot fi destituiţi fără just motiv;

b) să nu fie în conflict de interese presupus sau real cu una dintre cele două părţi;

c) să furnizeze celor două părţi informaţii cu privire la imparţialitatea şi competenţa lor înainte de începerea procedurii.

 

 

  1. Transparenţa

1. Transparenţa procedurii trebuie garantată.

 

2. Părţile trebuie să aibă acces direct şi să poată deţine mai înainte de a deschide procedura, informaţii simple privitoare la modalităţile de contact, de funcţionare şi disponibilitatea procedurii.

 

3. În particular, trebuie să fie disponibile informaţiile privitoare la:

 

a) derularea procedurii, tipul de litigii acceptate şi orice îngrădire a procedurii;

b) regulile privitoare la condiţiile preliminare pe care părţile trebuie să le îndeplinească precum şi alte reguli de procedură, în special cele legate de derularea procedurii şi limbile în care se va desfăşura procedura;

c) costurile eventuale pentru părţi;

d) calendarul procedurii, corespunzător fiecărui tip de litigiu;

e) orice regulă de fond ce s-ar putea eventual aplica (dispoziţii juridice, bune practici din domeniul industrial, echitate, cod de conduită);

f) rolul procedurii în soluţionarea litigiului;

g) valoarea oricărui acord prin care se soluţionează litigiul.

 

4. Orice soluţie convenită de părţi pentru a încheia litigiul trebuie consemnată pe un suport durabil cu precizarea condiţiilor şi motivelor pe care se bazează. Acest act trebuie să fie accesibil ambelor părţi.

 

5. Informaţiile despre modul de funcţionare a procedurii trebuie făcute publice, în special cele ce privesc:

 

a) numărul şi tipul de plângeri primite, precum şi modul lor de soluţionare;

b) termenele în care s-au soluţionat plângerile;

c) problemele care sunt reclamate în mod repetat;

d) modul de respectare a acordurilor, în cazurile în care informaţia este disponibilă.

 

 

  1. Eficacitatea

1. Eficacitatea procedurii trebuie garantată.

 

2. Ea trebuie să fie uşor accesibilă şi disponibilă pentru ambele părţi, ca de exemplu, pe cale informatică, independent de locul unde se găsesc părţile.

 

3. Procedura trebuie să fie gratuită pentru consumator sau orice cost necesar să fie proporţional cu suma în cauză şi moderat.

 

4. Părţile trebuie să aibă direct acces la procedură, fără a fi nevoitei să apeleze la un reprezentant legal. Totuşi, părţile trebuie să aibă posibilitatea de-a fi reprezentate sau asistate de un terţ în orice moment al procedurii.

 

5. Odată ce-a fost depusă sesizarea, litigiul trebuie examinat într-un termen cât mai scurt, în funcţie de natura litigiului. Organismul responsabil de procedură va examina evoluţia acesteia în mod periodic pentru a se asigura că se desfăşoară într-o modalitate diligentă şi adecvată.

 

6. Comportamentul părţilor trebuie examinat de organismul responsabil cu procedura pentru a se asigura de intenţia acestora de a găsi o soluţionare convenabilă, echitabilă şi oportună a litigiului. În cazul unei conduite nesatisfăcătoare al uneia dintre părţi, ambele părţi vor fi informate şi vor trebui să decidă dacă procedura de soluţionarea a litigiului trebuie continuată.

 

 

  1. Echitatea

1. Echitatea procedurii trebuie asigurată. În particular:

 

a) părţile trebuie informate de dreptul lor de a refuza participarea la procedură sau de a se retrage în orice moment şi a formula o acţiune în justiţie sau de a apela în orice moment la alte căi de rezolvare extrajudiciară în cazul în care modul de decurgere şi de funcţionare a procedurii li se pare nesatisfăcător;

b) cele două părţi trebuie să poată expune în mod liber şi uşor orice argument, informaţie sau element de probă pertinent în mod confidenţial, cu excepţia cazului în care părţile au convenit să comunice informaţiile celeilalte părţi. Dacă, indiferent de stadiul derulării procedurii, organismul terţ propune o eventuală soluţionare a litigiului, ambele părţi trebuie să aibă posibilitatea de a-şi prezenta punctul de vedere şi de a formula comentarii privitoare la argumentele, informaţiile sau dovezile supuse de cealaltă parte;

c) cele două părţi trebuie încurajate să coopereze pe deplin la procedură, mai ales prin furnizarea tuturor informaţiilor necesare pentru soluţionarea echitabilă a litigiului;

d) înainte ca părţile să accepte soluţia propusă, ele trebuie să beneficieze de un termen rezonabil pentru a o examina.

 

2. Înainte de-a accepta soluţia propusă, consumatorul trebuie să fie informat în termeni clari şi inteligibili asupra următoarelor elemente:

 

a) este liber să accepte sau să refuze soluţia propusă;

b) soluţia propusă poate fi mai puţin favorabilă decât cea la care ar ajunge o instanţă judecătorească prin aplicarea dispoziţiilor legale;

c) înainte de a accepta sau refuza soluţionarea propusă, poate solicita un sfat independent;

d) recurgerea la acest tip de procedură nu exclude posibilitatea de a supune litigiul unui alt mecanism de soluţionare extrajudiciară, în particular celui relevant pentru aplicarea recomandării 98/257/CE, sau de a căuta o soluţionare legală potrivit propriului sistem juridic;

e) condiţiile oricărui acord acceptat.

 

 

PREZENTA RECOMANDARE

 

este destinată statelor membre în măsura în care le priveşte, în legătură cu procedurile destinate a facilita rezolvarea extrajudiciară a litigiilor în materie de consum, şi tuturor  persoanelor fizice sau juridice şi responsabile cu crearea şi funcţionarea acestor proceduri.

 

 

 

Întocmită la Bruxelles, în data de 4 aprilie 2001.

 

 

Pentru Comisia Europeană

David Byrne

 

Membru al Comisiei



[2] Recomandarea Comisiei din 30 martie 1998 privind principiile aplicabile organsimelor responsabile de soluţionarea extrajudiciară a litigiilor în materie de consum (JO L 115 din 17.04.1998, p. 31).

[3] JO C 155 din 6.6.2000, p. 1.

[5] JO L 178 din 17.7.2000, p. 1.

[6] SI(2000) 519.

[7] Decizia din 21 septembrie 2000;  Regulamentul (CE) nr. 44/2001 al Consiliului (JO L 12 din 16.1.2001, p. 1).